Chính sách Đơn hàng, Vận chuyển, Trả hàng & Hoàn tiền

Nơi Làm Đẹp

Nơi Làm Đẹp là nền tảng kết nối khách hàng với shop/brand cung cấp sản phẩm làm đẹp. Tùy theo mô hình vận hành tại từng thời điểm, Nơi Làm Đẹp có thể thực hiện một hoặc nhiều vai trò sau:

• Hiển thị sản phẩm và thông tin shop/brand trên nền tảng.
• Hỗ trợ khách hàng đặt hàng và thanh toán.
• Ghi nhận, quản lý và cập nhật trạng thái đơn hàng.
• Phối hợp với shop/brand và đối tác vận chuyển trong quá trình giao hàng.
• Tiếp nhận và hỗ trợ xử lý yêu cầu trả hàng, hoàn tiền hoặc khiếu nại liên quan đến đơn hàng.
• Khấu trừ, đối soát hoặc thanh toán cho shop/brand theo chính sách thương mại và quy định vận hành của nền tảng.

Shop/Brand

Shop/brand là bên cung cấp sản phẩm, chịu trách nhiệm về:

• Tính chính xác của thông tin sản phẩm, giá bán, tồn kho, hình ảnh và mô tả sản phẩm.
• Chất lượng, nguồn gốc, hạn sử dụng, tem nhãn và tính hợp pháp của sản phẩm.
• Đóng gói sản phẩm đúng quy chuẩn và bàn giao cho đơn vị vận chuyển đúng thời hạn.
• Phối hợp xử lý khiếu nại, trả hàng, hoàn tiền trong trường hợp sản phẩm giao sai, thiếu, lỗi, hư hỏng, hết hạn, không đúng mô tả hoặc có vấn đề về chất lượng.

Khách hàng

Khách hàng có trách nhiệm:

• Cung cấp thông tin nhận hàng chính xác, bao gồm họ tên, số điện thoại, địa chỉ nhận hàng và ghi chú giao hàng nếu có.
• Thanh toán đơn hàng theo phương thức đã chọn.
• Kiểm tra tình trạng ngoại quan của kiện hàng khi nhận.
• Gửi yêu cầu hỗ trợ, trả hàng hoặc hoàn tiền trong thời hạn quy định nếu phát sinh vấn đề.
• Cung cấp hình ảnh, video hoặc bằng chứng liên quan khi cần xác minh khiếu nại.

Đối tác vận chuyển

Đối tác vận chuyển là bên tiếp nhận, vận chuyển và giao hàng cho khách theo thông tin đơn hàng được cung cấp. Tùy từng đơn hàng, đối tác vận chuyển có thể bao gồm GHN, GHTK hoặc các đơn vị vận chuyển khác được Nơi Làm Đẹp tích hợp trong hệ thống.

Xác nhận đơn hàng

Sau khi khách hàng hoàn tất đặt hàng, hệ thống Nơi Làm Đẹp sẽ ghi nhận đơn hàng và gửi thông tin đơn hàng đến shop/brand liên quan.

Đơn hàng chỉ được xem là đủ điều kiện xử lý khi:

• Thông tin sản phẩm hợp lệ.
• Thông tin nhận hàng đầy đủ.
• Phương thức thanh toán được ghi nhận hợp lệ.
• Shop/brand còn khả năng cung cấp sản phẩm.
• Đơn hàng không vi phạm các điều kiện vận hành hoặc chính sách nền tảng.

Phương thức thanh toán

Nơi Làm Đẹp có thể hỗ trợ các phương thức thanh toán sau, tùy theo cấu hình tại từng thời điểm:

• Thanh toán khi nhận hàng (COD).
• Thanh toán qua cổng thanh toán điện tử (VNPay, Stripe).
• Các phương thức thanh toán khác (nếu có) được hiển thị tại bước thanh toán.

Với thanh toán khi nhận hàng, khách hàng thanh toán trực tiếp cho đơn vị vận chuyển khi nhận hàng. Với thanh toán online, đơn hàng chỉ được xử lý sau khi hệ thống ghi nhận kết quả thanh toán thành công, trừ khi Nơi Làm Đẹp có quy định khác.

Chuẩn bị hàng

Shop/brand có trách nhiệm chuẩn bị hàng đúng với thông tin đã đăng bán trên Nơi Làm Đẹp. Sản phẩm cần được kiểm tra trước khi bàn giao cho đơn vị vận chuyển, bao gồm:

• Đúng sản phẩm, đúng phân loại, đúng số lượng.
• Bao bì phù hợp.
• Tem, seal hoặc niêm phong còn nguyên vẹn nếu sản phẩm có niêm phong.
• Hạn sử dụng và thông tin sản phẩm rõ ràng nếu áp dụng.
• Hàng hóa không bị rò rỉ, bể vỡ, móp méo hoặc có dấu hiệu hư hỏng trước khi giao.

Thời gian giao hàng

Thời gian giao hàng dự kiến sẽ được hiển thị tại bước thanh toán hoặc trong thông tin đơn hàng nếu hệ thống hỗ trợ.

Thông thường, thời gian giao hàng có thể phụ thuộc vào:

• Địa chỉ nhận hàng.
• Địa chỉ kho/shop/brand.
• Đơn vị vận chuyển.
• Thời điểm đặt hàng.
• Tình trạng thời tiết, lễ Tết, cao điểm vận chuyển hoặc yếu tố bất khả kháng.
• Khả năng liên hệ với khách hàng khi giao hàng.

Trong trường hợp chưa có thời gian giao hàng cụ thể, Nơi Làm Đẹp sẽ cập nhật thông tin vận chuyển theo dữ liệu từ shop/brand hoặc đối tác vận chuyển.

Phí vận chuyển

Phí vận chuyển được tính dựa trên địa chỉ nhận hàng, khối lượng/kích thước kiện hàng, chính sách của đối tác vận chuyển và các chương trình hỗ trợ phí vận chuyển nếu có.

Phí vận chuyển có thể được chi trả bởi:

• Khách hàng.
• Shop/brand.
• Nơi Làm Đẹp.
• Một phần bởi nhiều bên tùy theo chương trình khuyến mãi, voucher freeship hoặc chính sách vận hành.

Nếu đơn hàng được tách thành nhiều kiện hàng hoặc nhiều lần giao, phí vận chuyển có thể được tính theo từng kiện hàng hoặc theo chính sách hiển thị tại bước thanh toán.

Kiểm tra hàng khi nhận

Khách hàng nên kiểm tra tình trạng ngoại quan của kiện hàng khi nhận, bao gồm:

• Số lượng kiện hàng.
• Tình trạng bao bì.
• Dấu hiệu móp méo, rò rỉ, bể vỡ hoặc bị mở trước.
• Tem niêm phong, seal hoặc lớp bảo vệ bên ngoài nếu có.

Vì sản phẩm làm đẹp và mỹ phẩm có yêu cầu về vệ sinh, an toàn và chất lượng, khách hàng không nên mở seal, dùng thử hoặc làm ảnh hưởng đến tình trạng ban đầu của sản phẩm trước khi hoàn tất nhận hàng, trừ khi có chính sách riêng được shop/brand hoặc Nơi Làm Đẹp thông báo.

Giao hàng không thành công

Đơn hàng có thể được cập nhật là giao hàng không thành công trong các trường hợp như:

• Không liên hệ được với khách hàng.
• Khách hàng từ chối nhận hàng.
• Địa chỉ không chính xác hoặc không đầy đủ.
• Khách hàng hẹn giao lại nhiều lần nhưng không nhận.
• Khu vực giao hàng phát sinh hạn chế ngoài khả năng kiểm soát.
• Đơn vị vận chuyển không thể hoàn tất giao hàng theo quy trình.

Tùy từng trường hợp, Nơi Làm Đẹp, shop/brand hoặc đơn vị vận chuyển có thể hỗ trợ giao lại, hủy đơn, hoàn hàng về shop/brand hoặc xử lý theo chính sách vận hành tại thời điểm phát sinh.

Nguyên tắc chung

Nơi Làm Đẹp hỗ trợ tiếp nhận yêu cầu trả hàng và hoàn tiền nhằm bảo vệ quyền lợi hợp lý của khách hàng, đồng thời đảm bảo quyền lợi chính đáng của shop/brand.

Yêu cầu trả hàng hoặc hoàn tiền sẽ được xem xét dựa trên:

• Lý do yêu cầu.
• Tình trạng sản phẩm.
• Thời điểm gửi yêu cầu.
• Bằng chứng do khách hàng cung cấp.
• Kết quả xác minh từ shop/brand, Nơi Làm Đẹp hoặc đối tác vận chuyển.
• Chính sách riêng của từng shop/brand nếu có.

Thời hạn gửi yêu cầu

Khách hàng nên gửi yêu cầu trả hàng hoặc hoàn tiền trong vòng 3 ngày kể từ thời điểm đơn hàng được cập nhật trạng thái Delivered.

Đối với các trường hợp sản phẩm bị vỡ, rò rỉ, thiếu hàng, sai hàng hoặc bao bì có dấu hiệu bất thường khi nhận, khách hàng nên gửi yêu cầu càng sớm càng tốt, ưu tiên trong vòng 24-48 giờ kể từ thời điểm nhận hàng, để quá trình xác minh được thuận lợi.

Thời hạn cụ thể có thể được điều chỉnh trong tương lai theo từng nhóm sản phẩm, chính sách shop/brand hoặc quy định vận hành của Nơi Làm Đẹp.

Các trường hợp có thể được hỗ trợ trả hàng hoặc hoàn tiền

Khách hàng có thể được xem xét hỗ trợ trả hàng hoặc hoàn tiền trong các trường hợp sau:

• Giao sai sản phẩm so với đơn hàng.
• Giao thiếu sản phẩm.
• Sản phẩm bị hư hỏng, bể vỡ, rò rỉ hoặc biến dạng trước khi khách hàng sử dụng.
• Sản phẩm hết hạn sử dụng hoặc không còn đủ điều kiện sử dụng hợp lý.
• Sản phẩm không đúng mô tả chính yếu trên nền tảng.
• Sản phẩm có dấu hiệu đã bị mở seal, mất tem niêm phong hoặc không còn nguyên vẹn trước khi khách hàng nhận.
• Sản phẩm nghi ngờ không chính hãng hoặc có vấn đề về nguồn gốc, cần được xác minh thêm.
• Đơn hàng đã thanh toán nhưng shop/brand không thể cung cấp sản phẩm.
• Các trường hợp khác được Nơi Làm Đẹp, shop/brand hoặc quy định pháp luật chấp nhận.

Các trường hợp có thể không được hỗ trợ trả hàng hoặc hoàn tiền

Yêu cầu trả hàng hoặc hoàn tiền có thể không được chấp thuận trong các trường hợp sau:

• Khách hàng thay đổi nhu cầu sau khi đã nhận đúng sản phẩm và sản phẩm không có lỗi.
• Sản phẩm đã bị mở seal, đã qua sử dụng hoặc không còn tình trạng ban đầu, trừ trường hợp lỗi được xác minh là phát sinh từ shop/brand, sản phẩm hoặc vận chuyển.
• Sản phẩm bị hư hỏng do bảo quản, sử dụng hoặc thao tác không đúng hướng dẫn từ phía khách hàng.
• Khách hàng không cung cấp đủ bằng chứng cần thiết để xác minh vấn đề.
• Yêu cầu được gửi sau thời hạn hỗ trợ.
• Sản phẩm thuộc nhóm không hỗ trợ đổi trả vì lý do vệ sinh, an toàn hoặc chính sách riêng đã được thông báo trước.
• Các trường hợp có dấu hiệu gian lận, lạm dụng chính sách hoặc vi phạm điều khoản sử dụng của Nơi Làm Đẹp.

Điều kiện sản phẩm hoàn trả

Sản phẩm hoàn trả cần đáp ứng các điều kiện sau, trừ trường hợp sản phẩm bị lỗi, hư hỏng, sai hàng hoặc có vấn đề chất lượng được xác minh:

• Còn nguyên bao bì, tem, seal hoặc niêm phong nếu có.
• Chưa qua sử dụng.
• Còn đầy đủ phụ kiện, quà tặng kèm, hướng dẫn sử dụng, hóa đơn hoặc chứng từ liên quan nếu có.
• Không bị hư hỏng do lỗi bảo quản hoặc sử dụng từ phía khách hàng.
• Được đóng gói phù hợp khi gửi hoàn trả để tránh hư hỏng trong quá trình vận chuyển.

Bằng chứng cần cung cấp

Khi gửi yêu cầu trả hàng hoặc hoàn tiền, khách hàng có thể cần cung cấp một hoặc nhiều bằng chứng sau:

• Hình ảnh hoặc video quá trình mở hàng.
• Hình ảnh sản phẩm, bao bì, tem, seal, mã đơn hàng.
• Hình ảnh lỗi, hư hỏng, rò rỉ hoặc tình trạng bất thường.
• Hình ảnh hạn sử dụng, batch code hoặc thông tin sản phẩm nếu có.
• Mô tả chi tiết vấn đề gặp phải.
• Các thông tin bổ sung theo yêu cầu của Nơi Làm Đẹp trong quá trình xác minh.

Quy trình xử lý yêu cầu trả hàng/hoàn tiền

Quy trình xử lý tiêu chuẩn bao gồm các bước sau:

• Khách hàng gửi yêu cầu trả hàng hoặc hoàn tiền trên hệ thống hoặc qua kênh hỗ trợ được Nơi Làm Đẹp công bố.
• Nơi Làm Đẹp ghi nhận yêu cầu và chuyển trạng thái đơn hàng sang Refund requested.
• Nơi Làm Đẹp, shop/brand hoặc bộ phận liên quan kiểm tra thông tin và bằng chứng.
• Yêu cầu được chấp thuận, từ chối hoặc cần bổ sung thêm thông tin.
• Nếu yêu cầu được chấp thuận và cần hoàn hàng, khách hàng sẽ được hướng dẫn gửi hàng hoàn trả.
• Shop/brand hoặc Nơi Làm Đẹp kiểm tra sản phẩm hoàn trả nếu cần.
• Khoản hoàn tiền được xử lý theo phương thức phù hợp.
• Sau khi hoàn tiền thành công, trạng thái đơn hàng được cập nhật thành Refunded.

Phí vận chuyển khi hoàn trả

Phí vận chuyển hoàn trả được xử lý theo nguyên tắc sau:

• Nếu lỗi phát sinh từ shop/brand, sản phẩm hoặc quá trình giao hàng, shop/brand hoặc bên chịu trách nhiệm liên quan có thể chịu phí vận chuyển hoàn trả.
• Nếu khách hàng đổi ý hoặc yêu cầu đổi trả không phát sinh từ lỗi của shop/brand, khách hàng có thể chịu phí vận chuyển hoàn trả.
• Nếu lỗi phát sinh từ chương trình, quy trình hoặc cam kết riêng của Nơi Làm Đẹp, Nơi Làm Đẹp có thể xem xét hỗ trợ theo từng trường hợp.
• Trong các trường hợp chưa được quy định rõ, Nơi Làm Đẹp sẽ xem xét dựa trên bằng chứng, chính sách shop/brand và quyền lợi hợp lý của các bên.

Phương thức hoàn tiền

Phương thức hoàn tiền có thể phụ thuộc vào phương thức thanh toán ban đầu và khả năng hỗ trợ của hệ thống tại thời điểm xử lý.

• Đối với đơn thanh toán online, khoản hoàn tiền có thể được hoàn về phương thức thanh toán ban đầu nếu cổng thanh toán hỗ trợ.
• Đối với đơn thanh toán khi nhận hàng, khoản hoàn tiền có thể được xử lý thông qua chuyển khoản ngân hàng, ví/credit nội bộ của Nơi Làm Đẹp nếu có, hoặc phương thức khác được Nơi Làm Đẹp thông báo.

Thời gian hoàn tiền có thể thay đổi tùy theo phương thức thanh toán, ngân hàng, cổng thanh toán, quy trình đối soát và tình trạng xác minh yêu cầu.

Hoàn tiền một phần

Trong một số trường hợp, Nơi Làm Đẹp có thể hỗ trợ hoàn tiền một phần thay vì hoàn toàn bộ đơn hàng, ví dụ:

• Đơn hàng có nhiều sản phẩm nhưng chỉ một sản phẩm gặp vấn đề.
• Shop/brand giao thiếu một phần đơn hàng.
• Sản phẩm bị lỗi nhẹ nhưng khách hàng đồng ý giữ lại với khoản bồi hoàn phù hợp.
• Phí vận chuyển hoặc phí phát sinh cần được điều chỉnh.
• Một phần đơn hàng bị hủy do hết hàng.

Việc hoàn tiền một phần cần được ghi nhận rõ số tiền hoàn, lý do hoàn, bên chịu chi phí và trạng thái xử lý.

Trạng thái thanh toán

• Chờ thanh toán
• Đã thanh toán
• Thanh toán thất bại
• Hết hạn thanh toán
• COD chờ thu
• COD đã thu
• Đã hoàn tiền
• Hoàn tiền một phần

Trạng thái xử lý đơn hàng

• Đơn hàng đã đặt
• Đã thanh toán/cần xử lý
• Đang xử lý
• Đã hủy
• Hoàn tất

Trạng thái vận chuyển

• Sẵn sàng giao
• Giao một phần
• Đã giao cho đơn vị vận chuyển
• Đang giao
• Giao thành công
• Giao không thành công
• Đang hoàn về
• Đã hoàn về

Trạng thái trả hàng/hoàn tiền

• Yêu cầu hoàn tiền
• Đang xem xét
• Đã chấp thuận
• Đã từ chối
• Chờ khách hàng gửi hoàn trả
• Đang vận chuyển hoàn trả
• Đã nhận hàng hoàn trả
• Đang xử lý hoàn tiền
• Đã hoàn tiền
• Đóng hồ sơ